为深入推进“健康中国·唐山行动”，积极应对人口老龄化，有效维护患者的权益，不断改善患者就医体验，优化就医环境，经医院研究，结合我院实际，特制订患者友善医院创建实施方案：

一、指导思想：

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实《丰润区老年友善医疗机构建设实施方案》的通知要求，坚持以人为本的原则，各科室要从服务环境、服务措施、医疗技术、员工形象、服务用语、检查流程等方面着手，急患者之所急，想患者之所想，全方位满足患者需求，特别是满足老年患者就诊服务需求，真正做到“医疗质量让患者放心，服务态度让患者称心，院容院貌让患者舒心”，从而赢得社会对医院的认可和信赖。

二、工作目标：

进一步优化患者就医流程，缩短就医等候时间，改善全流程诊疗服务、营造舒适的就医环境，建立门诊导诊、陪诊、帮扶机制，提升服务质量，强化主动服务意识，开展延伸护理服务，为患者提供全程、便捷、贴心的医疗服务，不断提升患者就医获得感和满意度。

三、工作步骤：

（一）宣传动员阶段(2022年7月底前)。

1.召开动员大会，提高医务人员主动服务意识，利用医院自媒体、微信公众号、抖音等形式宣传我院创建友善医院的活动，大力营造患者友善服务氛围。（责任科室：党办、宣传科）

2.制定职工手册、行为守则，开展礼仪培训。规范医务人员服务态度、行为和用语、语气等服务要求。（责任科室：党办、宣传科、科教科）

3.多渠道多方位征求患者意见，坚持问题导向，特别是问题多发的医疗服务环节，深刻剖析问题根源，制订有效整改措施。（责任科室：回访中心、门诊办、护理部）

(二)全面整改阶段(2022年8月-9月底前)。

1.常态化疫情防控期间，优化患者进入医院预检流程，安排专人协助老年患者出示健康码，设置无码人员登记入口，安排导诊人员协助老年患者登记。（责任科室：门诊办）

2.优化就诊流程，减少不必要的环节，使患者少跑路、少等候，享受高效、便捷的医疗服务。（责任科室：门诊办）

3.在门诊服务台和各病区护理站配备便民箱，提供花镜、笔、纸、糖、雨伞、拐杖、轮椅等便民设施和物品，有导诊人员及护理人员指导设备使用。（责任科室：门诊办、护理部）

4. 门诊完善电话、网络、现场预约挂号方式，提供多渠道就医模式。（责任科室：门诊办）

5.建立就医绿色通道，挂号处、收费处、药房设有人工服务窗口及现金收费窗口，自助机增设人员指导，协助患者办理就医；对国家规定的持有有效证件的军人（现役、退役、伤残军人）及老年人、急危重症患者提供优先挂号、优先就诊、优先取药、优先住院服务。（责任科室：门诊办、财务科、急诊科）

6.协助残疾、行动不便患者、孕妇就医，必要时予以陪检、陪诊。服务台设无障碍信息平台，为失明患者提供语音导诊服务，为失聪患者提供可视大屏或者笔纸便民措施。（责任科室：门诊办、服务台）

7.开设护理专科门诊，如PICC门诊，伤口护理门诊，为患者提供就医服务，解决各种护理问题。（责任科室：护理部、信息科）

8.进一步完善线上、线下服务流程

（1）鼓励各门诊医生发挥互联网医疗模式，开展线上就医、人工咨询等服务。（责任科室：门诊办、各门诊）

（2）结合线上就医需求，线上预约、线下保留号源，预约就诊，高效就医。（责任科室：门诊办、各门诊）

（3）持续推进延伸服务，对于不便来院，有就医需求的患者提供上门医疗、上门护理技术服务等措施。（责任科室：医务科、护理部、信息科、财务科及各临床科室）

9.推进门诊及出入院“一站式”服务

在门诊采用支付宝、微信等多种支付方式；推行病区入院登记和出院结算一站式办理，优化出入院全流程。（责任科室：财务科、护理部、门诊办、信息科、各诊室、各病区）

10.临床科室为患者提供综合评估服务，如进行自理能力评估、老年综合征评估、高风险状态的筛查、营养状态的评估等，利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。为出院患者制定周密的康复计划，做好随访工作。（责任科室：医务科、护理部及各临床科室）

11.鼓励并指导患者及其照护者积极参与到诊疗、康复和照护的全过程中，各种手术、检查、治疗、护理措施要做到知情同意，签署同意书。（责任科室：医务科、护理部及各临床科室）

12.开展护理相关知识和技能的培训，提高护士综合素质。（责任科室：护理部）

13.耐心地向患者提供就医、用药指导及健康宣教，加强对患者的心理护理与人文关怀。（责任科室：医务科、护理部、药学室、心理门诊及各临床科室）

14.常态化疫情防控期间做好陪床探视人员的管理，满足患者生活需要。（责任科室：保卫科、护理部及各临床科室）

15.开展住院患者营养服务，宣传营养知识，提供个性化的营养处方、配餐。（责任科室：营养科、膳食科及各临床科室）

16.设置无障碍停车位、无障碍卫生间，空间满足轮椅进出尺寸要求，必要时安装扶手、可悬挂输液瓶。（责任科室：总务科）

17.全院标识清楚，在医院入出口和建筑设施设置颜色醒目、较大字体、简单易懂、便于识别、标识颜色组合方便患者的提示标识和安全警示标识。各种设备设施充分考虑患者的感观、行动能力需求，病区窗户安装行程限位器。（责任科室：党办、设备科、总务科）

18.组织管理保洁人员在走廊、坡道、楼梯表面设置防滑等安全措施，方便患者进出。随时保持医院内部环境整洁，清除四害。（责任科室：爱卫办）

(三)总结提升阶段(2022年10月至12月底前)。深化认识，举一反三，全面梳理总结问题排查及整改情况，对共性问题制定完善管理制度机制，对典型经验做法及时总结推广，推动患者友善医院建设取得新成效。

四、工作要求

（一）高度重视，重在落实

各科室要高度重视患者友善医院创建工作，全面及时向全体医护人员通报，全员知晓率100%，参与率100%，明确责任、分解任务、落实到人，确保各项创建工作落地、落实。

（二）健全机制，细化考核

对照《丰润区人民医院患者友善医院评价标准》及时发现问题、分析原因、落实奖惩、设置专项基金，评选服务标兵。完善工作方案、扎实推进患者友善创建工作。